CRM

Бумажки, почтовый ящик, заметки в голове — рано или поздно так что-нибудь потеряется. CRM — это упорядоченное цифровое место, где каждый клиент и каждая заявка хранятся со всей своей историей: кто, когда и о чём спрашивал, что ещё не решено, когда был последний контакт.

Благодаря этому каждый в команде сразу в курсе дела, ничего не делается дважды и ни одна заявка не остаётся без внимания. Мы подключаем CRM так, чтобы она по возможности заполнялась сама — вместо того чтобы вы кропотливо вели её вручную.

Пример: в малярную компанию один запрос приходит по WhatsApp на телефон руководителя, второй — по электронной почте в офис, третий — запиской после звонка. Через две недели звонит клиентка и спрашивает, где её коммерческое предложение, — никто о ней не помнит. С CRM её запрос стоял бы в одном месте с датой, пожеланием и статусом, и любой в офисе мог бы ответить сразу, а не расспрашивать коллег.

При выборе важен не столько объём функций, сколько вопрос, будут ли системой действительно пользоваться в повседневной работе. CRM с неудобным управлением через несколько недель тихо хоронят — и картотека из записок возвращается, только теперь с угрызениями совести. Обратите внимание, чтобы запросы с сайта, из почты и по телефону фиксировались без обходных путей, чтобы система работала на смартфоне и чтобы Вы в любой момент могли экспортировать свои данные. Последний пункт решает, сможете ли Вы однажды сменить систему, не потеряв историю клиентов.

Как понять, что Вам не хватает такого места: клиентам перезванивают дважды — или вообще не перезванивают. Предложения забываются, пока клиент сам не напомнит. Важные договорённости живут в голове или телефоне одного человека, и когда он в отпуске, офис стоит. Кто узнаёт себя в нескольких из этих ситуаций, регулярно теряет заказы, не замечая этого.

Для этого не нужно сразу покупать программу: первый шаг — решение, что все запросы попадают в одно-единственное место, пусть поначалу это будет общая таблица с именем, датой, темой и статусом. Важнее инструмента — привычка его вести. Лишь когда этот список станет мал для повседневной работы, имеет смысл настоящая система.

Частое заблуждение: CRM — это якобы что-то для концернов с собственным отделом продаж. Всё наоборот: именно в небольшой компании, где никто не занимается запросами целый день, окупается место, где ничего не теряется. Для этого CRM не должна быть ни большой, ни дорогой; она должна подходить компании, и её должно быть по силам вести.

Conexa Digital подключает CRM к сайту и автоматизации, чтобы она по возможности наполнялась сама: запрос через сайт автоматически создаёт запись — вместо того чтобы кто-то перепечатывал его вручную. Работа с данными клиентов при этом настраивается в соответствии с GDPR, а данные остаются Вашими — с возможностью экспорта в любой момент.