SLA

Un SLA es un compromiso claro y por escrito sobre la calidad de un servicio continuo: ¿con qué rapidez reaccionamos si algo falla? ¿Con qué fiabilidad está disponible su web? En lugar de promesas vagas, queda negro sobre blanco aquello con lo que puede contar.

Para usted significa seguridad sin letra pequeña: sabe de antemano qué recibirá en caso de emergencia — no cuando ya está ardiendo. Solo ponemos por escrito compromisos que podemos cumplir; honestidad en lugar de exageración.

Un ejemplo: en una asesoría fiscal, la web se cae el viernes por la tarde — y con ella el portal por el que los clientes suben documentos. Sin SLA empiezan las conjeturas: quién es siquiera el responsable, hay alguien localizable el fin de semana y hasta cuándo se ocupa alguien. Con SLA, todo eso está en el contrato: a quién va el aviso, dentro de qué plazo llega una reacción y cómo se distingue una emergencia de un problema cotidiano.

En un acuerdo así suelen encontrarse unos cuantos elementos recurrentes: el tiempo de respuesta, es decir, el plazo hasta la primera reacción cualificada; la disponibilidad de atención, es decir, qué días y a qué horas se tramitan los avisos; la disponibilidad del servicio, es decir, con qué fiabilidad debe estar accesible la web; y la clasificación de las incidencias — porque una errata no es una emergencia, una caída total sí. A ello se suma la regulación de qué ocurre cuando un compromiso no se cumple. Quien conoce estos elementos una vez puede revisar cualquier contrato con ese filtro.

En qué puede notar que le falta un acuerdo así: no sabe a quién llamaría en caso de caída. A los avisos de incidencia llega respuesta unas veces al cabo de una hora, otras al cabo de una semana. O el contrato dice, en esencia, solo «nos ocupamos» — sin plazo, sin horarios de atención, sin consecuencias en caso de incumplimiento.

Puede aclarar bastante por su cuenta, sin conocimientos técnicos: tome sus contratos vigentes y busque tres datos — el tiempo de respuesta comprometido, los horarios de atención y la regulación para el caso de que el compromiso no se cumpla. Si falta uno de ellos, pregunte por escrito. Un proveedor serio responde a estas preguntas sin evasivas — y quien esquiva, también está diciendo algo. Guarde las respuestas; en caso de litigio cuenta lo que consta por escrito, no lo que se aseguró por teléfono.

Un malentendido frecuente: que el tiempo de respuesta signifique que el problema queda resuelto en ese plazo. En realidad, el tiempo de respuesta solo dice cuándo alguien se pone en contacto de forma cualificada y empieza a trabajar. Cuánto tarda la solución depende del problema — eso nadie serio puede garantizarlo de forma general. Lo importante es que el contrato distinga ambas cosas con limpieza.

Conexa Digital solo incluye en los acuerdos compromisos que puedan cumplirse — honestidad en vez de exageración. Los tiempos de respuesta, los horarios de atención y las responsabilidades se fijan antes de empezar la colaboración, para que en caso de emergencia ambas partes sepan qué rige y nadie tenga que negociar en plena avería.