SLA

Ein SLA — auf Deutsch Service-Level-Vereinbarung — ist eine klare, schriftliche Zusage über die Qualität einer laufenden Betreuung: Wie schnell reagieren wir, wenn etwas klemmt? Wie zuverlässig ist Ihre Seite erreichbar? Statt vager Versprechen steht schwarz auf weiß, worauf Sie sich verlassen können.

Für Sie bedeutet das Sicherheit ohne Kleingedrucktes: Sie wissen vorher, was Sie im Ernstfall bekommen — nicht erst, wenn es brennt. Eine gute Vereinbarung enthält nur Zusagen, die der Anbieter auch halten kann, und benennt ehrlich, was nicht dazugehört.

Ein Beispiel: Bei einer Steuerkanzlei fällt am Freitagnachmittag die Website aus — und mit ihr das Portal, über das Mandanten Unterlagen hochladen. Ohne SLA beginnt jetzt das Rätselraten: Wer ist überhaupt zuständig, ist am Wochenende jemand erreichbar, und bis wann kümmert sich jemand? Mit SLA steht all das im Vertrag: an wen die Meldung geht, innerhalb welcher Frist eine Reaktion kommt und wie ein Notfall vom Alltagsproblem unterschieden wird.

In einer solchen Vereinbarung finden sich üblicherweise ein paar wiederkehrende Bausteine: die Reaktionszeit, also die Frist bis zur ersten qualifizierten Rückmeldung; die Erreichbarkeit, also an welchen Tagen und zu welchen Uhrzeiten Meldungen bearbeitet werden; die Verfügbarkeit, also wie zuverlässig die Website erreichbar sein soll; und die Einstufung von Störungen — denn ein Tippfehler ist kein Notfall, ein Totalausfall schon. Dazu kommt die Regelung, was gilt, wenn eine Zusage nicht eingehalten wird. Wer diese Bausteine einmal kennt, kann jeden Vertrag gezielt daraufhin durchsehen.

Woran Sie merken, dass Ihnen eine solche Vereinbarung fehlt: Sie wissen nicht, wen Sie bei einem Ausfall anrufen würden. Auf Störungsmeldungen kommt mal nach einer Stunde, mal nach einer Woche eine Antwort. Oder im Vertrag steht sinngemäß nur »wir kümmern uns« — ohne Frist, ohne Erreichbarkeitszeiten, ohne Folgen bei Nichteinhaltung.

Sie können selbst einiges klären, ganz ohne Fachwissen: Nehmen Sie Ihre bestehenden Verträge und suchen Sie drei Angaben — die zugesagte Reaktionszeit, die Zeiten der Erreichbarkeit und die Regelung für den Fall, dass die Zusage nicht eingehalten wird. Fehlt eine davon, fragen Sie schriftlich nach. Ein seriöser Anbieter beantwortet solche Fragen ohne Ausflüchte — und wer ausweicht, sagt damit auch etwas. Heben Sie die Antworten auf; im Streitfall zählt, was schriftlich vorliegt, nicht, was am Telefon zugesichert wurde.

Ein häufiges Missverständnis: Reaktionszeit bedeute, dass das Problem in dieser Zeit gelöst ist. Tatsächlich sagt die Reaktionszeit nur, wann sich jemand qualifiziert meldet und mit der Arbeit beginnt. Wie lange die Lösung dauert, hängt vom Problem ab — das kann seriös niemand pauschal zusichern. Wichtig ist, dass beides im Vertrag sauber unterschieden wird.

Conexa Digital schreibt in Vereinbarungen nur Zusagen hinein, die sich auch halten lassen — ehrlich statt übertrieben. Reaktionszeiten, Erreichbarkeit und Zuständigkeiten werden vor Beginn der Zusammenarbeit festgehalten, damit im Ernstfall beide Seiten wissen, was gilt, und niemand erst im Störungsfall verhandeln muss.