Entscheidungshilfe

Brauche ich einen Chatbot auf der Website?

Wahrscheinlich nicht — und das ist eine ungewöhnliche Antwort von jemandem, der welche baut. Ein Chat lohnt sich, wenn Sie regelmäßig dieselben Fragen bekommen UND außerhalb der Bürozeiten Anfragen verlieren. Trifft nur eines davon zu, sind eine gute FAQ-Seite und ein erreichbares Telefon fast immer die bessere Investition.

Zuletzt geprüft am 12. August 2026 · Conexa Digital

Der Anteil sinkt, nicht steigt

Entgegen dem Eindruck, den die Werbung erzeugt: Der Anteil deutscher Unternehmen mit einem Chat auf der Website ist zwischen 2023 und 2025 leicht gesunken, von 9,1 auf 8,4 Prozent. Das spricht nicht gegen die Technik — es spricht dagegen, sie überall einzubauen. Viele haben es versucht und wieder abgeschaltet, weil der Chat Arbeit machte, statt sie abzunehmen.

Die zwei Bedingungen

Beide müssen zutreffen. Eine allein reicht nicht.

Sie bekommen wiederholt dieselben Fragen

Öffnungszeiten, Anfahrt, ob Sie ein bestimmtes Gebiet bedienen, was etwas ungefähr kostet — dieselben Fragen, die auch in die FAQ auf der Website gehören. Wenn Sie diese Fragen jede Woche mehrfach beantworten, kann ein Chat sie übernehmen. Wenn jede Anfrage anders ist, kann er es nicht — dann rät er, und das merkt der Kunde.

Sie verlieren Anfragen außerhalb der Bürozeiten

Der eigentliche Wert liegt in der Zeit, in der niemand ans Telefon geht. Wer abends um neun eine Frage hat und keine Antwort bekommt, ist am nächsten Morgen woanders. Sind Ihre Kunden ohnehin nur werktags unterwegs, entfällt dieser Vorteil.

Was ein Chat NICHT leistet: Er ersetzt keine Beratung, verkauft nichts Erklärungsbedürftiges und rettet keine Seite, auf der man den Preis nicht findet.

Was Sie zuerst prüfen sollten

Diese vier Dinge kosten nichts und wirken oft mehr als ein Chat.

Steht Ihre Telefonnummer auf jeder Seite oben — nicht nur im Impressum?
Beantwortet Ihre Website die fünf häufigsten Fragen sichtbar, ohne dass jemand fragen muss?
Wie lange dauert es, bis eine Formular-Anfrage bei Ihnen eine Antwort bekommt? Unter vier Stunden ist gut, über einen Tag verliert Kunden.
Ist Ihr Google-Unternehmensprofil gepflegt? Dort landen viele Fragen, bevor jemand die Website überhaupt öffnet.

Wann ein Chatbot schadet

Er tut so, als wäre er ein Mensch. Das ist seit Februar 2025 auch rechtlich heikel — KI muss als KI erkennbar sein, ähnlich wie bei der Frage, wie man überhaupt in KI-Antworten vorkommt.
Er ist die einzige Kontaktmöglichkeit. Wer telefonieren will, muss telefonieren können; ein Chat als Ersatz für Erreichbarkeit vertreibt Kunden.
Er verspricht Auskünfte, die er nicht hat. Ein Bot, der Preise nennt, die nicht stimmen, kostet mehr als er einbringt.
Niemand liest mit. Ein Chat ohne Zuständigen wird zum Briefkasten, in den hineingeredet und nichts herausgeholt wird.

Was die Zahlen sagen

8,4 %

So viele deutsche Unternehmen mit Website bieten darauf einen Chat für Kundenfragen an — 2023 waren es noch 9,1 %. Der Anteil ist leicht rückläufig.

Quelle: Eurostat, Tabelle isoc_ciweb, Indikator E_WEBCHT, Datenstand 27. Februar 2026. Deutschland, Basis: Unternehmen mit Website.

14,4 % zu 7,9 %

Große Unternehmen ab 250 Beschäftigten setzen fast doppelt so häufig auf einen Chat wie Betriebe mit 10 bis 49 Beschäftigten. Die Menge gleichartiger Anfragen entscheidet.

Quelle: Eurostat, Tabelle isoc_ciweb, Indikator E_WEBCHT, Deutschland 2025, Größenklassen GE250 und 10-49.

Häufige Fragen

Muss ich kennzeichnen, dass ein Bot antwortet?

Ja. Seit Februar 2025 gelten die Transparenzpflichten des EU AI Act: Wer mit einem KI-System interagiert, muss das erkennen können. Praktisch heißt das ein deutlicher Hinweis am Anfang des Gesprächs — nicht versteckt in den Nutzungsbedingungen.

Was kostet ein Chatbot?

Die Technik ist der kleinere Teil. Der Aufwand steckt im Vorbereiten: Welche Fragen soll er beantworten, mit welchen Formulierungen, und was passiert, wenn er nicht weiterweiß? Ohne diese Arbeit ist ein Chatbot ein Zufallsgenerator — ähnlich wie bei jeder anderen Automatisierung im Betrieb. Wir schätzen jede Einrichtung vorab schriftlich.

Was passiert mit den Daten aus dem Chat?

Sie liegen bei uns auf Servern in Deutschland und gehören Ihnen. Wichtig für die Datenschutzerklärung: Wenn der Chat ein Sprachmodell nutzt, gehört das dort hinein — mit Anbieter und Verarbeitungsort, nach demselben Prinzip wie beim Cookie-Banner. Ein Chat, der still Daten weitergibt, ist ein Datenschutzproblem, kein Werkzeug.

Kann der Bot Termine vergeben?

Technisch ja, und das ist einer der wenigen Fälle, in denen sich der Aufwand fast immer rechnet — vorausgesetzt, Ihr Kalender ist digital und verlässlich gepflegt. Ist er das nicht, entstehen Doppelbuchungen, und die kosten mehr Vertrauen als der Chat einbringt.

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Offene Frage geblieben?

Schreiben Sie uns, was in Ihrem Fall unklar ist. Sie bekommen eine erste Orientierung — auch dann, wenn die Antwort lautet, dass Sie uns dafür nicht brauchen. Eine Rechtsberatung ist das nicht.

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